Chia sẻ Bằng cách nào "Giun sán" tại "Nhất Nướng" thu hút 1000 lượt thảo luận trên MXH

Thảo luận trong 'Social Marketing Khác' bắt đầu bởi phungngoc04, 14/3/16.

  1. Cùng gặp khủng hoảng giống nhau, có người bước tiếp nhưng cũng có người phải đi chậm lại, dù có giải quyết được hay không thì câu chuyện vẫn sẽ lắng xuống, chỉ là cách xử lý có đủ khôn khéo để đưa doanh nghiệp thoát khỏi cuộc khủng hoảng và giữ lại được hình ảnh trong mắt khách hàng.

    Có lẽ, Nhất Nướng chưa bao giờ nghĩ mình sẽ lại nổi tiếng bằng cách không mong muốn như vậy, khi chỉ sau 2 ngày thông tin về “giun sán” xuất hiện trong đồ ăn của nhà hàng được đưa lên mạng xã hội (7/3-9/3), sự việc đã thu hút:
    • Gần 1000 lượt thảo luận trên facebook có nhắc đến sự việc
    • 21 fanpage chia sẻ thông tin
    • 10 trang báo và ít nhất 20 bài viết đăng tin về Nhất Nướng
    Nhất Nướng vốn được biết đến là một quán ăn nổi tiếng với đồ ăn ngon, giá rẻ, phù hợp với tất cả đối tượng bỗng chốc trở thành tâm điểm của MXH khi một khách hàng đến dùng bữa tại nhà hàng phát hiện dị vật được cho là “sán” trong đồ ăn của nhà hàng ngày 7/3 vừa qua.

    [​IMG]


    Đây là tin nóng hổi nhất, gây sự chú ý của rất nhiều thực khách sành ăn tại Hà Nội, đặc biệt là những người đã từng biết đến cái tên Nhất Nướng một thời nổi tiếng với sự đông đúc. Bằng việc theo dõi từ khóa “Nhất Nướng” trong vòng 24h, dưới đây là diễn biến của cuộc khủng hoảng diễn ra trong vòng 24h ngày 9/3 (số liệu được tổng hợp từ công cụ Imonitor).


    Từ khi nào và ở đâu người dùng mạng biết đến “Giun sán” tại nhà hàng Nhất Nướng?

    Sự việc âm ỉ từ ngày 7/3, tuy nhiên phải nhờ đến sự châm ngòi từ những trang báo mạng như: suckhoe.com.vn; doisongphapluat.com; giadinhvietnam.com; xaluan.com.v.v. sự việc mới nhanh chóng bùng nổ trên cộng đồng mạng (facebook).


    [​IMG]


    Trong vòng 24h thu thập và theo dõi các thảo luận liên quan đến “Nhất Nướng”, kết quả cho thấy kênh facebook là kênh được người dùng đưa tin nhiều nhất với gần 200 bài viết, trong khi đó News chỉ đóng vai trò như một nguồn tin để cộng đồng mạng đưa tin chia sẻ nguồn tin lên các group, cộng đồng và ngay lập tức nhận được những phản hồi dữ dội từ người đọc.



    [​IMG]


    Thời điểm bắt đầu cuộc khủng hoảng là 12h trưa sau khi thông tin được đăng trên….., và được chia sẻ trên fanpage…..Tiếp sau đó, fanpage Địa chỉ ăn vặt Hà Nội bắt đầu chia sẻ thông tin lên trang của mình và chỉ sau 2h đồng hồ sau đó, con số này được thổi bùng lên với cấp số nhân từ 1 bài viết lên gần 200 bài viết.


    Ai đã châm ngòi cho sự lan truyền trên mạng xã hội?

    Rất khó để xác định các thảo luận xuất phát từ đâu, và thảo luận ở bài viết nào nếu không có sự hỗ trợ của các hệ thống thu thập số liệu. Thông qua công cụ Imonitor, số liệu chỉ ra top nguồn 3 fanpage, nơi tập trung nhiều lượt thảo luận của người dùng, đây chính là 3 trong số các fanpage đang có sức ảnh hưởng lớn nhất góp phần tạo nên làn sóng lan truyền khủng hoảng của Nhất Nướng.


    [​IMG]


    Với từ khóa “Nhất Nướng” 3 fanpage: Địa chỉ ăn vặt Hà Nội; Kênh 141Hà Nội là nơi xuất hiện những thông tin đầu tiên trên mạng facefook và cũng từ đó, người dùng nhanh chóng biết được thông tin và ngay lập tức phản hồi bằng cách like, comment và chia sẻ thông tin với bạn bè để cảnh báo.
    Đối với các doanh nghiệp, việc xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ trở nên đúng lúc và đúng chỗ hơn khi xác định được chính xác vị trí ưu tiên cần giải quyết.


    Mức độ khủng hoảng của nhà hàng Nhất Nướng

    Phân loại mức độ tích cực, tiêu cực và tính trung lập của các thảo luận không phải câu chuyện dễ thực hiện. Nhưng nó lại đóng vai trò là một phần quan trọng trong quá trình giám sát và xử lý khủng hoảng. Với 12000 bài viết thu thập trong ngày 9/3 về các thảo luận có liên quan đến từ khóa “Nhất Nướng”:

    [​IMG]


    Chỉ có 2,9% thảo luận mang tính tích cực với nội dung ủng hộ sự việc, 18,81% mang tính tiêu cực rõ rệt với những từ ngữ thô tục, kì thị hoặc tẩy chay sử dụng sản phẩm. Số 79,22 % còn lại là những thảo luận trung lập không nêu rõ quan điểm. Một nửa con số này có hành động tag tên người thân, bạn bè với những từ ngữ : “Này thì Nhất Nướng, Em ơi Nhất Nướng của em này, Nhất Nướng này.v.v.” ám chỉ một sự cảnh báo, hoặc một số khác vẫn còn đang xem xét và cân nhắc tính chính xác của thông tin.

    Việc chỉ ra mức độ khủng hoảng của sự việc sẽ giúp ta biết chính xác sự việc đang ở giai đoạn nào của khủng hoảng, để kịp thời xử lý những bình luận tiêu cực, có sự giải thích hoặc bình luận hợp lý để tháo gỡ hay trung lập các thảo luận.

    Nhất Nướng là một thương hiệu nhỏ, nhưng việc khủng hoảng xảy ra cũng đủ để làm lung lay hoặc thay đổi cái nhìn của người dùng về một thương hiệu đã từng một thời làm mưa làm gió. Giám sát chỉ là một trong những bước xử lý khủng hoảng và việc cung cấp thông tin từ tổng quan đến chi tiết sẽ giúp người quản lý biết chính xác chuyện gì đang sảy ra ở đâu và như thế nào?. Câu chuyện còn lại để giải quyết khủng hoảng và xây dựng lại lòng tin với khách hàng vẫn là cách xử lý của Nhất Nướng nói riêng và của các thương hiệu nói chung.

    Số liệu sử dụng trong bài viết được khai thác từ công cụ Imonitor, dùng thử để được trải nghiệm các tính năng giám sát và theo dõi mạng xã hội của công cụ.
    Website: imonitor.com.vn
    vyvovo thích bài này.
  2. haduong1117

    haduong1117

    Bài viết:
    6
    Đã được thích:
    0
    Em cảm ơn. Bài viết rất hay ạ. Khủng hoảng không đáng sợ mà đáng sợ chính là cách xử lý khủng hoảng của nhiều thương hiệu.

Chia sẻ trang này